Potrošači u BiH se svakodnevno susreću s velikim brojem različitih primjera kršenja potrošačkih prava. I dok je s sjedne strane veliki problem njihova neinformiranost i neupućenost koja prava imaju i na koji način ista mogu ostvariti, s druge strane sami trgovci svojim ponašanjem nerijetko izravno doprinose kršenju potrošačkih prava.

Izmišljena pravila i rokovi

Proizvod se može reklamirati u roku 7,15 ili 30 dana! Online prodaja-kupljeni proizvod možete vratiti u roku 7 dana! Proizvod ima nedostatak, ali trgovac kaže da se isti može isključivo popraviti! Proizvod na sniženju se ne može reklamirati! Trgovac tvrdi – ja nemam ništa s tim, javite se serviseru!

Gore navedeno samo su neki od primjera kada trgovci sami definiraju pravila i rokove koji nisu utemeljeni na zakonskom okviru zaštite potrošača. A evo kako izgledaju potrošačka prava u brojkama:

2 godine/24 mjeseca – rok za reklamaciju proizvoda s nedostatkom

8 dana – rok za odgovor trgovca na pisani prigovor /reklamaciju potrošača

8 dana – roku kojem trgovacpotrošaču treba isporučiti novi proizvod s istim svojstvima i za istu namjenu, ukoliko se proizvod koji je potrošač dao trgovcu ili ovlaštenom servisu na popravku, održavanje ili doradu izgubi ili uništi. U ovom slučaju potrošač ima pravo izbora želi li zamjenu ili da mu se namiri učinjenu štetu u visini maloprodajne cijene novog proizvoda.

15 dana – pravo na jednostrani raskid ugovora- potrošač ima pravo da ne prihvati posljedice ugovora  zaključenih izvan poslovnih prostorija na način da pošalje pisano obavještenje trgovcu u roku od 15 dana od dana zaključenja ugovora. Potrošač nije obavezan navesti razlog za raskid ugovora niti platiti bilo kakve troškove ili naknadu u vezi s tim. Potrošač je jedino obavezan platiti troškove vraćanja proizvoda.

15 dana – rok za povrat novca – Kada potrošač iskoristi svoje pravo da raskine ugovor, trgovac je dužan izvršiti povrat novca uplaćenog za proizvod bez odlaganja u roku od 15 dana od dana kada je primio obavještenje o raskidu ugovora.

15 dana –pravo na jednostrani raskid ugovora- Potrošač ima pravo bez troškova i bez obrazloženja odustati od ugovora na daljinu u roku od 15 dana. U slučaju odustajanja, potrošač nadoknađuje samo trošak vraćanja proizvoda.

Rok za odustajanje počinje teći od dana kada je potrošač primio proizvod.

Kod usluga rok za odustajanje počinje teći od dana zaključenja ugovora.

Za vrijeme ugovaranja, a najkasnije prije isporuke, potrošač treba dobiti obavještenje u pisanoj ili drugoj trajnoj formi sa svim bitnim podacima (čl.44 ZZPBiH)  o proizvodu/usluzi uključujući informaciju o pravu na jednostrani raskid ugovora.

Ako trgovac potrošaču nije dostavio obavještenje iz člana 44. ovog ZZPBiH, rok za vraćanje traje 3 mjeseca, i to:

1. a) kada se radi o proizvodu – od dana kada ga je potrošač primio
2. b) kada se radi o usluzi – od dana zaključenja ugovora.

Ako trgovac potrošaču dostavi obavještenje iz člana 44. ovog Zakona u roku od tri mjeseca, rok za vraćanje od 15 dana počinje teći od dana prijema pisanog obavještenja.

15 dana – rok za povrat novca –  Kada potrošač odustane od ugovora o prodaji na daljinu, trgovac je dužan da mu bez odgađanja vrati plaćeni iznos novca, a u svakom slučaju u roku od 15 dana od dana kada je primio pisano obavještenje od potrošača.

15 dana – rok za isporuku proizvoda/usluge – Trgovac treba  isporučiti proizvod ili  pružiti uslugu u roku od 15 dana od dana kada mu je potrošač poslao narudžbu.

15 dana – rok za povrat novca – Kada trgovac ne izvrši svoju obavezu isporuke naručene robe ili usluge zbog toga što je nema ili mu nije na raspolaganju, potrošač.

mora biti informiran o tome i mora mu se izvršiti povrat bilo koje sume novca koju je uplatio što prije je to moguće, a u bilo kojem slučaju u roku od 15 dana od dana kad je primio informaciju o nemogućnosti isporuke.

Kada je u pitanju FBiH, trenutno se radi na izradi nacrta Zakona o zaštiti potrošača FBiH. Naime, budući da ne postoji politička volja da se u BiH radi na unapređenju postojećeg državnog zakona, fokus se prebacio na izradu entitetskih zakona koji bi trebali domaće zakonodavstvo približiti EU standardima.I dok FBiH tek radi na nacrtu ZZP, u RS-u je entitetski zakon na snazi od 2012. i do danas je prošao više izmjena/dopuna.

Kada su u pitanju rokovi, entitetski zakon može donijeti određene izmjene, pa će vjerojatno rok za odustajanje kod prodaje na daljinu ili prodaje van poslovnih prostorija biti 14 dana, umjesto 15 koliko je trenutno definirano Zakonom o zaštiti potrošača BiH. Važno je naglasiti i da će ukoliko dođe do primjene Direktiva ovi rokovi biti značajno duži u slučajevima kada trgovac ne izvrši zakonsku obvezu da pravovremeno informira potrošače o pravu na jednostrani raskid.

Potrošači i dalje trebaju dobro paziti kod koga kupuju, jer ova prava zajamčena zakonom, pa tako i pravo na odustajanje bez obrazloženja, teško se mogu ostvariti ako „trgovac“ nema naziv, adresu i krije se iza FB profila. Drugim riječima , kupujte kod registriranih trgovaca.

Popravak proizvoda s nedostatkom nije jedina opcija

Ono što trgovci najčešće rade pogrešno, nebitno je li u pitanju namjera ili neznanje, je izravno upućivanje potrošača na servis u slučaju nedostatka na proizvodu. Potrošač se obraća prije svega trgovcu kod kojeg je kupio proizvod i to u pisanoj formi. Trgovac ima obvezu osigurati potrošaču podnošenje reklamacije i istu riješiti. Naravno da trgovac ima pravo proizvod poslati na servis, ali to ne može nikako podrazumijevati pristanak potrošača da se proizvod popravi, nego prvenstveno da servis detektira kvar i potvrdi da isti postoji. Prema trenutno vežaćem Zakonu o zaštiti potrošača BiH, ukoliko trgovac ne osporava da nedostatak postoji, potrošač ima pravo birati želi li popravku, zamjenu ili povrat novca u slučaju nedostatka koji se pojavi u roku 2 godine od kupovine. Ono što se posebno zanemaruje od strane trgovaca, ali i nadležnih inspekcija, je pravilo danedostatak koji se pojavi u roku od šest mjeseci od prijelaza rizika na potrošača pretpostavlja se da je postojao u vrijeme prijelaza rizika na potrošača, osim ako prodavatelj ne dokaže suprotno. Drugim riječima, trgovac mora dokazati svoju tvrdnju, što ne podrazumijeva samo konstataciju/mišljenje servisera, nego isto mora biti potkrijepljeno konkretnim dokazima. Recimo, nakon 5 mjeseci mobitel prestane s radom i trgovac odbije reklamaciju uz obrazloženje da je mobitel „sigurno upao u vodu“ i da je to uzrok kvara. Ovakva tvrdnja bi trebala imati pokriće u stručnom mišljenju ovlaštenog vještaka koji je određenim metodama isto uspio dokazati i obrazložiti.

Proizvod bez nedostatka (ne) može se reklamirati 

Ni potrošači nisu uvijek u pravu. Vrlo često se potrošači žale da im trgovac ne želi vratiti novac za kupljeni proizvod koji žele vratiti iz određenog razloga, a da to nije nedostatak na istom. Bez obzira, je li prošlo 2 ili 20 dana, je li u pitanju nekorišten proizvod itd. trgovac nema obvezu prihvatiti vraćanje kupljenog proizvoda i vratiti novac ili napraviti zamjenu, ukoliko se radi o ispravnom proizvodu. Podsjećamo, takva vrsta povrata je moguća samo kod prodaje na daljinu,odnosno, prodaje izvan poslovnih prostorija. U svim drugim situacijama, to je isključivo pitanje poslovne prakse trgovca.